Es posible que “churn rate” como tal no te suene de nada. Pero, ¿y si te dijera estas palabras mágicas «tasa de abandono»? Ya te va sonando algo más, ¿verdad?
Si te soy sincera, este concepto se suele utilizar en español, pero como es posible que lo veas escrito en inglés y quizá te quedes un poco picueto/a pues aprovechamos y te contamos los puntos clave para que estés al tanto de todo lo que ocurre en tu web.
¡Vamos!
Churn Rate: qué es
En nuestro diccionario desde luego que no podía faltar este popular concepto de churn rate. Estamos ante un indicador que mide la cantidad de clientes o usuarios que eliminan la suscripción (en el caso de negocios online de suscripciones) o dejan de adquirir un producto o servicio en un período de tiempo determinado (para tiendas online-ecommerce).
Para conocer la tasa de abandono o churn rate, se calcula dividiendo el número de usuarios que dejaron de utilizar el producto o servicio durante un período de tiempo específico entre el número total de clientes o usuarios activos en esa franja de tiempo en concreto. Normalmente se expresa como un porcentaje.
Por ejemplo, si una marca cuenta con unos 1000 clientes en activo y hay 50 que eliminan la suscripción en el último mes, significaría que la tasa de abandono es del 5%.
Cómo imaginas, la tasa de abandono es un indicador muy relevante para todo tipo de empresas, ya que nos ayuda a conocer mejor elementos como la satisfacción de los clientes, su nivel de fidelización y el rendimiento de un determinado producto o servicio.
Por lo tanto, una tasa de abandono alta puede indicar un problema con el producto o servicio, o incluso problemas con la atención al cliente o el precio. Digamos que, es información que nos puede ayudar a relevar datos importantes, por eso es tan fundamental conocerla y tenerla en cuenta a la hora de tomar decisiones de producto, siempre que sea posible.
¿Conoces la churn rate de tu negocio? Cuánto menor sea la tasa de abandono mejor.
Si tienes un negocio online, es importante que aprendas a calcular el churn rate o tasa de abandono. De esta forma podrás ver si tu negocio va hacia arriba o hacia abajo, puesto que incluso te permite detectar modas o tendencias y solucionar de una manera más eficiente algunos de los procesos que no están funcionando.
Por ejemplo, si llevas tiempo ofreciendo un producto de moda y notas que cada mes caen las suscripciones, podría significar que el producto ha llegado a su fin y que debes lanzar otra cosa. Por eso es tan interesante, porque nos da una información relevante que nos ayuda a tomar mejores decisiones.
¿Cuál es el churn rate ideal?
Cómo imaginas, la mejor cifra posible es que se acerque a 0. Aunque es algo muy poco habitual, porque por probabilidad es normal que cada mes algunos clientes se caigan y otros se sumen.
Claro que, si detectas que desde hace un tiempo una tendencia descendente, eso te puede estar diciendo a gritos que necesitas cambiar algo. Por lo que debes identificar tus debilidades y tratar de averiguar qué ocurre. Esto lo puedes hacer incluso con encuestas de satisfacción para los usuarios que abandonan, por ejemplo.
Cuanta más información tengas, mejores serán las decisiones que tomes. No dudes en tratar de conocer el churn rate de tu negocio para tus productos o servicios, porque sin duda te ayudará a saber en qué momento estás y poder crecer o detectar aquellos aspectos que necesitas mejorar. ¡A la de ya!
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